2010年市州分公司服务质量KPI考核指标
一、指标架构 （一）月度指标
项 目 指标描述 移动业务投诉率 权重 目标值 数据来源 投诉处理系统 评价周期 月度 10%(1分） 35次/万 移动、固网投诉及时率为投诉处理及时率 投诉处理 投诉处理有效性 20%（2分） 100% 固网报障≥98% 100% 30%（3分） 投诉处理系统 月度 抽取系统投诉处理工单 月度 升级投诉/申诉有效性 VIP客户保有率 特色俱乐部会员占比 100% 20%（2分） ≥80% 20%（2分） ≥2% 对升级投诉和申诉问题的前期处理进行复核。 BSS系统 BSS系统 事件性通报，数据动态管理 月度 月度 月度 客户忠诚度 服务质量监督 事件性考核 扣分项 未按照《服务质量监督管理办法》管控要求执行； 月度
（二）季度/年度指标
项 目 指标描述 权重 移动30% 宽带10% 12% 目标值 移动网络满意度≥85% 宽带网络满意度≥85% ≥82% 数据来源 评价周期 移动、宽带网络服务满意度 省级投诉处理中心 IVR自动外呼/省级投诉处理中心人工回访 IVR自动外呼/省级投诉处理中心人工抽样回访 季度 投诉客户满意度 服务 满意度 宽带修障满意度 季度 12% ≥90% VIP钻金客户满意度≥季度 2G VIP客户经理服务满意度 12% 90% VIP银卡客户满意度≥80% 省级投诉处理中心 季度 VIP钻金客户满意度≥3G VIP客户经理服务满意度 12% 95% VIP银卡客户满意度≥85% 业务办理渠道服务满意度 12% 6月和12月客户维系 积分应用率 该项为1分，满意度为9分 移动业务客户感知偏离度目标值：-1.8分； 满意度 客户感知偏离度 扣分项 固网业务客户感知偏离度目标值-3.34分； 3G业务客户感知偏离度目标值为0。 总部通报 年度 6月底达到20%，12月达到40% BSS系统 半年 ≥85% 省级投诉处理中心 季度 省级投诉处理中心 季度 二、指标说明
2.1客户投诉管理（月度6分） 2.1.1 移动业务投诉率（1分）
定义：用户在使用或拟使用公司提供的移动业务产品、服务等方面产生障碍向公司进行投诉。
目标值：投诉率为35次/万户.月
计算办法：投诉率＝10010渠道受理的投诉和咨询总量/移动用户在网用户数×10000
计分方式：小于等于目标值得满分，每高于目标值1次扣该项分值的10%。
2.1.2投诉处理及时率（2分）
定义：指全渠道投诉和障碍处理的及时程度。
目标值： 移动（投诉和咨询）、固网业务投诉处理及时率为100%，固网报障工单处理及时率98%。
计算办法：工单及时率=及时处理量/工单总量；
计分方式：等于目标值得满分，每低于目标值0.1%扣该项分值的10%。
2.1.3 投诉处理有效性（3分） 2.1.3.1 投诉处理有效性
定义：工单处理保证按照对外承诺有效处理，有效主要表现为对客户端是否妥善处理、对公司是否造成损失、跟踪处理是否得当。
目标值：移动、固网业务的有效性均为100%。
测评方法：采用系统随机抽取定量工单（抽取比例为3G移动语音20%、2G移动语音20%、2G/3G增值业务30%、宽带投诉20%、固网投诉（SCDMA、PSTN）10%）进行人工核查。
计分方式：处理结果无效的工单每张扣取该项分值的10%；无理由跟踪超过48小时每张扣取该项分值的10%，超过72小时每张扣取该项分值的20%，扣完为止。
2.1.3.2 升级投诉/申诉有效性
定义：升级投诉/申诉后核查前期处理是否得当。 目标值：升级投诉/申诉前期处理有效性为100%。
测评方法：升级投诉/申诉核查前期处理情况，处理不当纳入无效工作考核。
计分方式：每发现一件前期处理不当扣该项分值的10%，扣完为止。 2.2客户忠诚度（月度4分） 2.2.1 VIP客户保有率（2分）
定义：2009年底VIP拍照客户数量到2010年底的保有比例。 目标值:全年VIP拍照客户数量保有 ≥80％,其中第一季度VIP拍照客户数量保有 ≥95％；第二季度VIP拍照客户数量保有 ≥90％；第三季度VIP拍照客户数量保有 ≥85％；第四季度VIP拍照客户数量保有 ≥80％。
计算方法：拍照会员数量保有率＝本月出账的拍照会员数/拍照用户数×100％
测评方法：依据BSS系统每月报表数据进行测评。
计分方式：高于或等于目标值得满分，每低于目标值 1%扣取该项分值10%。
2.2.2特色俱乐部会员占比（2分）
定义：特色俱乐部会员数量占全网客户数据的比例。 目标值: 特色俱乐部会员占比≥2%。
计算方法：特色俱乐部会员占比＝统计月特色俱乐部会员总数/当月全网客户数×100％。
测评方法：依据BSS系统数据。
计分方式：每月高于或等于目标值得满分，低于目标值不得分。 2.3 服务满意度（3、9月10分，6、12月9分） 2.1.1 网络质量满意度（移动网络30%，宽带网络10%） 定义：客户对移动网络、宽带网络服务质量的感知。 目标值：移动网络服务满意度≥85%； 宽带网络服务满意度≥85%
测评方法：每季度一次抽取移动业务（2G、3G）客户、宽带客户进行人工回访。
计算方法：网络服务满意度＝回访客户的满意量/回访客户成功总量×100％。
计分方式: 每项指标高于或等于目标值得满分，每低于目标值1%扣该项分值的5%。
2.1.2投诉客户满意度（12%）
定义：投诉客户对投诉处理结果以及处理过程整体服务水平感知情况。
测评方法：提取投诉客户号码，系统自动回访和人工回访相结合，每季度考核。
目标值：投诉客户满意度≥82%
计算方式：投诉客户满意度＝回访投诉客户满意量/回访成功总量×100％
考核标准: 高于或等于目标值得满分，低于目标值的1%扣该项分值的10%。
2.1.3宽带修障服务满意度（12%）
定义：指用户对宽带业务的障碍修复的服务感知。
测评方法：系统提取相关数据进行系统自动回访和人工回访，每季度考核。
计算方式：宽带修障服务满意度＝当月宽带修障回访满意数量/回访成功总量×100％
目标值：宽带修障服务满意度≥90%
考核标准: 高于或等于目标值得满分，低于目标值的1%扣该项分值的10%。
2．1.4 2GVIP客户经理满意度（12%） 定义：2GVIP客户对服务质量的感知。 目标值：2GVIP钻石金卡客户满意度≥90%； 2GVIP银卡客户满意度≥80%。
测评方法：每季度一次抽取2GVIP客户进行拨测。
计算方法：2GVIP客户服务满意度＝回访2GVIP客户的满意量/回访2GVIP客户成功总量×100％。
计分标准: 每项指标高于或等于目标值得满分，低于目标值1%扣该项分值的10%。
2.1.5 3GVIP客户经理满意度（12%） 定义：3GVIP客户对服务质量的感知。 目标值：3GVIP钻石金卡客户满意度≥95%； 3GVIP银卡客户满意度≥85%。
测评方法：每季度一次抽取3GVIP客户进行拨测。
计算方法：3GVIP客户服务满意度＝回访3GVIP客户的满意量/回访3GVIP客户成功总量×100％。
计分标准: 每项指标高于或等于目标值得满分，低于目标值1%扣该项分值的5%。
2.1.6 业务办理渠道服务满意度（12%）
定义：用户进行业务办理时，对渠道服务质量的感知。 目标值：业务办理渠道服务满意度≥85%
测评方法：提取各营业厅（含自办和合作厅）办理业务的用户号码进行回访，每季回访测评。
计算方式：业务办理渠道服务满意度＝回访业务办理客户满意量/回访成功总量×100％
计分标准: 高于或等于目标值得满分，低于目标值的1%扣该项分值的10%。
2.4 客户维系-积分应用率（1分，6和12月考核）
定义：截止6月、12月分公司本年应用积分数占截止6月、12月可兑换积分数与本年应用积分数之和的比例。
测评方法：根据BSS系统报表数据。
目标值：截止6月、12月要求达到的目标值分别是20%、40%。 计算方式：本年积分应用率＝截止考核月当年应用积分数/（截止考核当年应用积分数+截止考核月可兑换积分数）。
考核标准: 高于目标值得满分，低于目标值不得分。 2.5 扣分项
2.5.1事件性考核：
定义：未按照《服务质量监督管理办法》管控要求执行； 计分方式：每发生一起扣0.2-1分。 2.5.2 客户感知偏离度：
定义：集团测评客户满意度与当地竞争对手的差距。
计分方式：集团测评四川分公司客户感知偏离度达标，则所有分公司不扣分；如果省公司客户偏离度未达标，且客户满意度低于全省均值的分公司每项业务各扣1分。
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